Emoción y factores humanos en el diseño de productos. Parte II

Marzo 16, 2008 in Bussines Design, Clientes, Design, Design and emotion, Diseño, Diseño e Innovacion, Etnografía, Innovación, Usuarios, construyendo futuro, consumidores, customer, diseño de experiencias, diseño y emoción, factores humanos, human factors
Tags: factores humanos, diseño y emoción, consumidores, Diseño y Negocios, diseño de experiencias, Clientes, Etnografía, Diseño, Innovación, Design

 Segunda parte del artículo publicado en Mechanical Engineering. Autor Alan S. Brown:

 EL NUEVO PUNTO DE VISTA

 

Hacia la Experiencia del Consumidor
El desafío, por supuesto, es encontrar una manera de crear el vínculo. Después de todo, ¿cuántas personas lo llaman sus cuchillos de cocina o al secador su mentor?
Sin embargo, las personas se enamoran de los productos todo el tiempo. Evangelizan acerca de sus nuevos teléfonos, cámaras, máquinas de lavar, e incluso sus cuchillos de cocina.  Hay muchas maneras de explicar esa relación, salvo por la del viaje del héroe, pero no importa la explicación, los diseñadores requieren  crear una experiencia de usuario que evoca esas emociones.

Eso significa acercarse a los usuarios. White, por ejemplo, dice que su empresa, RKS, utiliza un “psychoaesthetic” caja de herramientas de investigación para entender cómo piensan los futuros usuarios. La gama de herramientas van desde los datos de investigación de mercado y de los resultados de las pruebas de observación directa. “Desarrollamos una imagen de esa persona, el auto que conduce, sus ingresos, el lugar en que viven, cómo se visten, que alimentos les gusta, y los lugares que quieres ir. Es un perfil íntimo de sus rasgos de personalidad y, a continuación, trabajamos en el viaje del héroe “, dice White.El resultado es un 4×8 pies collage de fotografías y fragmentos de los datos que muestran a las personas en su entorno. El objetivo es transformar los datos de la investigación en imágenes,  que permita a los diseñadores ver la textura visual de las vidas de los clientes’. Luego se hacen las propuestas de diseño que encajan en ese mundo. La firma del más reciente del proyecto: la transformación del Nissan, investiga los perfiles de los  clientes compradores potenciales que le dan un rostro y personalidad.Otros, como Stanney en Diseño Interactivo, tratan de cuantificar las respuestas emocionales. Esto no es fácil. La gente no es muy buena describiendo sus sentimientos, dice Stanney. Para sonsacar esos sentimientos, utiliza emoticones-no esas caritas felices con marcas de puntuacion, sino un corto de animaciones que retratan las emociones específicas. La gente es invitada a convertirse en sujetos sometidos a estudio, usar un producto y, a continuación, elijir el emoticón que mejor representa lo que ellos sintieron en sus diversas características. Otros investigadores están trabajando en mediciones directas, como la frecuencia cardiaca, movimiento de ojos, y de reconocimiento facial.Stanney utiliza los datos para elaborar los perfiles de los productos (mas que de los usuarios). Sus perfiles incluyen “deliciosas” características por los cuales tienen que pagar un suplemento.Ambos Stanney y   White  suenan cómo desarrollando estudios de mercado estándar, y no de diseño. Sin embargo, dicen que hay una gran diferencia. Mientras los investigadores de mercado preguntan lo que quieren los clientes, diseñadores se  centran en cómo los clientes utilizan los productos.

Gente Observadoras. La etnografíaAdam Shames, –  que se graduó con un título en ingeniería mecánica y en la actualidad dirige jefes diseño de factores humanos,  como socio en  Philadelphia’s Design Science Consulting Inc –  ha estado observando los clientes durante años.“¿Qué es realmente una gran investigación acerca de los factores humanos, es que se puede hacer caso omiso de lo que la gente dice y se centranse en lo que ellos quieren, pero no saben que quieren”, dijo Shames. “Es acerca de la comprensión de los matices del comportamiento humano para encontrar algo que ellos no sabían que necesitaban y ahora no pueden vivir sin el.”

 

 

El envase de cereal, desarrollado desde estudios etnográficos,en el cual el cereal está en la zona superior, y la leche en el interior. La mezcla se realiza en la boca

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

La forma más común de hacer esto es lo que la profesión llama etnográfico, o de campo, de investigación. Diseñadores siguen a las personas, y observan cómo interactúan con los productos. “Digamos que alguien tiene un  radio  de satélite pegado al  volante o al asiento y no en el tablero de instrumentos, donde se supone que lo deberían hacer”, dijo Shames. “Si se pregunta a ellos si tienen algún problema para llegar a la radio, ellos dicen, ‘No, está bien.” Pero si uno se fija en donde está colocado, están diciendo algo sin palabras.“Los  diseñadores de factores humanos,  buscan esos artefactos. Buscan el Post-It Notes que dice, ‘No presione este botón,’ o, ‘No conecte el tubo de la cisterna’. Una vez vi enfermeras poner  goma en la parte superior de una bomba de infusión para mantener la unidad de la alarma durante todo el tiempo “, dijo Shames.Shames se centra en la simplificación de los diseños para que sean más fáciles de usar. Él apunta a un  recientemente desarrollado kit de cateterismo. Los médicos usan estos kits para correr un catéter a través de una vena hasta el corazón. La mayoría de los kits consisten en un montón de 20 o más instrumentos esterilizados sobre una bandeja. Era típico que los médicos volcasen los productos en la bandeja  antes de iniciar el procedimiento.

Shames rediseñó el embalaje sosteniendo los instrumentos en el lado derecho y así permitir que los médicos los tomen con una sola mano. “Cuando finalmente lo probamos, los médicos sólo lo abrieron y lo usaron”, dijo Shames. “Fue tan intuitivo, que nadie reportó alguna diferencia después. Sin embargo, se redujo  el tiempo del procedimiento por mas de dos tercios.”

Factores de decisiónEl plan de negocio y de mercado de Shames para su kit de cateterización  fue sobre la base su habilidad para ahorrar (disminuir) el tiempo “clínico”.  “El tiempo es dinero ahorrado en el banco”, dijo. Muchos médicos no han notado el nuevo envase.  Esta es la ingeniería tradicional de los factores humanos. El diseño tiene éxito porque mejora la experiencia del usuario, en este caso se define como el tiempo para completar un procedimiento. Los hospitales y los médicos pagan una prima para que puedan trabajar más rápidamente y de manera más eficiente.

Hoy en día, un creciente número de diseñadores han adoptado técnicas de los factores humanos, mientras extienden estas técnicas a fin de incluir la cognición y la emoción para dar forma a la experiencia del usuario. Sí, aun quieren diseñar productos de los que se ven y se sienten y que los hagan saltar de las  estanterías. Asimismo, deberán entregar una poderosa experiencia de usuario.

La evolución del iPod muestra cómo puede ocurrir esto. Cuando se introdujo en 2001, el iPod utilizó una unidad de disco duro en lugar de los chips de memoria. Esto permite guardar miles,  en lugar de decenas de canciones, y Apple tiene derechos exclusivos para los pequeños discos duros. La unidad también fue excepcionalmente fácil de usar. Sin embargo, el producto era caro, y la gente encuentra difícil para descargar miles de canciones a sus iPods.

Un buen diseño crea una demanda de nuevos productos, como Kellogg’s Drink’n Crunch cereales-en-mano. El recipiente interior contiene cereales, el envase exterior, la leche. Se mezclan en la boca.

En los  años siguientes, Apple hizo más fácil para traspasar canciones al iPod. La empresa mejoró el producto del ordenador y las conexiones a Internet. También abrió una tienda de música que permiten a los usuarios descargar cualquiera de los cientos de miles de canciones por 99 centavos cada una. Todo encajan automáticamente y sin problemas. Sólo después que Apple cerró el círculo, de manera que incluso el más casual usuario puede descargar y administrar cientos o miles de canciones, el iPod se hizo omnipresente.

Apple también hizo otra cosa inusual.  El iPod mantiene controles simples. Incluye los comandos necesarios para reproducir música, y se los hizo intuitivos y obvio. (Más tarde, añadió igualmente intuitivos comandos para mostrar fotos y películas.)

Esto se desarrolló con una enorme disciplina, dijo Chris Hammond, director de diseño para Cincinnati,  tienda Calidoscopio. “Complejos interfaces ocurren con la electrónica de consumo todo el tiempo”, dijo. “Usted comienza con una hoja de características y se mira  la cantidad de puntos que diferencian de la competencia, y tratar de incluir el mayor número posible de funciones.

“Pero observa  el iPod o el Blackberry asistente digital personal,” dice Hammond. “Es una forma integrada, rica experiencia de personas que se vuelven adictos. Piensa en Apple, iPhone. Se puede acceder a todas estas funciones, y nunca utilizar un único menú desplegable. Piense ahora en la molesta interfaces de su TV y VCR. Ellos están entre los productos cada vez más diseños no-intuitivos”.

Los electrónicos Smarts ofrecen a los diseñadores muchas oportunidades de dar forma a la experiencia del usuario y, sin embargo, algunos tienen confusos interfaces. Hill Mak considera que la razón es que la mayoría de las empresas de hardware simplemente no son buenos en el diseño de software. “No es su competencia básica, y por lo que cualquier material interactivo es una idea de último momento”. Mak recientemente fue diseñador top para Microsoft Corp y ahora es una de los principales en una nueva tienda de  diseño, IMI Studios, en Vancouver, Columbia Británica.

Según Mak, se necesitan años para que  las empresas de hardware aprender a integrar software. Es aún más difícil para las empresas que subcontratan el desarrollo de productos. “Es realmente difícil sin una competencia clave para la gestión de estos recursos contratados”, dice Mak.
Al final, sin embargo, alguien tiene que tomar una decisión. Según Chris Arnold, profesor asistente de diseño en la Universidad de Auburn, la traducción  de datos, de la investigación de mercados y los factores humanos en productos no es como la aplicación de las normas de la termodinámica. “Estas normas son bien conocidas y  tal ecuación puede resolver ese problema”, dijo.Mak agrega. Dice que una de las influencias que hace que el iPod sea grandioso,  es el CEO de Apple, Steven Jobs. “Jobs es muy orientado al detalle , y tiene fuertes sentimientos acerca de si algo es correcto o no”, dice Mak. “Él también tiene una cultura empresarial y de gestión de la infraestructura que le permite dictar el nivel de control que necesita para lograr esa visión.“Otras empresas hacen más creación de consenso durante el desarrollo de productos. Cada grupo de interés dentro de la empresa quiere un pedazo de ese producto. Cuando lo hacen, la elegancia se va,” dijo Mak.

Y eso puede ser la razón por la que el iPod sigue siendo un enigma. Porque a pesar de todo el énfasis sobre los factores humanos, la personalidad y el perfil de producto, y la colaboración, el pensamiento detrás de él sigue siendo un muy humano y muy personal visión.